閱讀筆記
《華頓商學院必學 衝突教練の說話課》
★你常被別人誤會嗎？
常常話說出口才發現搞砸了嗎？
甚至莫名被朋友或同事封鎖？
●用心傾聽，是雙向溝通的第一步
密西根大學社會研究所的一個調查顯示，
在有青少年的家庭中，
父母與孩子平均每天交流的時間只有14 分鐘，
並且當中有12分鐘是用來討論
「晚飯吃什麼」「功課怎麼樣」「今晚誰用車」等話題，
真正交流和增進感情的時間，
只有剩下的2分鐘。
此外，在4500名被調查的女性中，
被問及你的配偶讓你最生氣的事情是什麼時，
有77%的人當會回答說：
「他們不聽我說話。」
也有美國研究者調查指出，
美國白領階層的有效傾聽率平均僅為25%。
還有科學家曾對一批推銷員進行追蹤，
發現10%業績最好的人和10%業績最差的人，
業績的巨大反差與其是否善於傾聽關係密切。
那些業績最好的推銷員，
每次推銷平均只說12分鐘；
而那些業績最差的推銷員，
平均每次推銷長達30分鐘以上。
說得多，
自然就會聽得少。
在一項社交實驗中心理學家發現，
在對話中那些說話時間占80%，
而傾聽只有20%的人，
是最不受人們歡迎的一群。
●在傾聽中每個人還都會有「情感觸發器」。
情感觸發器會對我們聽到的「語言」
進行各式各樣的聯想和情緒反應，
同樣一句話，
每個人聯想的人事物都不盡相同，
引發的感覺也不一樣。
情感觸發器會在大腦中喚起不同的情感反應，
有時候會對某些話題特別反感，
有時候又過度地認同某些話題。
而往往這些時候，
也是你最容易偏離客觀的時候。
●人類學家愛德華．霍爾，
把文化分為低情境和高情境，
並且描述了不同的文化背景下，
人們是如何進行溝通的。
在低情境文化中，
溝通者會盡可能非常清晰地傳遞訊息，
所以他們的訊息通常較長、較確切，
也會闡述得詳細且具體。
而在高情境文化中，
溝通者會認為比起經由語言去傳播訊息，
更多的訊息應該包含在溝通的背景中（普遍的社會規則）
和溝通者自身的感覺裡（言外之意）。
所以他們溝通的訊息會較短、不夠確切。
在高情境文化中，
大家更喜歡有默契、心照不宣和不言自明的溝通。
所以在高情境文化中，
「聽懂言外之意」被認為是傾聽者的責任。
而在低情境文化中，
則恰恰相反。
說話的一方，
要負起準確清晰表達的責任，
也就是說，他們要負責把話說清楚。
所以，
當一個生活在低情境文化中的人，
過度詳細陳述事實、證據和觀點的時候，
一個生活在高情境文化中的人，
可能會感覺自己被攻擊了，
對方故意顯出高高在上、咄咄逼人。
而如果一個生活在高情境文化中的人，
把話說得很婉轉的時候，
那麼一個生活在低情境文化中的人，
聽起話時，也很可能會感覺到不太被重視。
●高手從來不給答案
一個好主管、一個稱職的諮詢顧問、
一個高EQ的媽媽，
都不會輕易給他們的下屬、客戶、孩子答案。
他們會經由一連串有力的提問，
引導對方主動思考，
和對方一起去享受尋找答案的過程。
●提出改正建議，有效步驟如下
1.說明不當行為的具體事實。
2.強調不當行為對當事人成長的負面影響。
3.觀察當事人的反應，
給予解釋的空間。
4.在獲得共識的情況下，
提出具體要求。
5.獲得當事人的承諾。
6.持續不斷地監督，
直到行為改善。
●測試你的固執指數
你對以下結論是否深信不疑呢?
1.做事情一定要獲得別人的認可。
2.業績好或工作能力強，
就應該得到晉升。
3.做錯事的人，
就應該受到嚴厲的譴責和懲罰。
4.沒完成主管交辦的事項，
就一定會被辭退。
5.管就應該比我強，
專家就應該絕對正確。
6.某個問題不解決，
事情就無法完成，
或公司難以發達。
7.公司應該對我負責任、你應該為我負責。
8.所有的事情一定有對錯 ，
所有的問題一定有答案。
9.只要付出努力，就一定能有回報。
10.制度必須是公平的。
符合以上選項越多的人，
固執指數越高。
●修煉個性，學會駕馭情緒
美國心臟病學專家弗雷德曼(Mayer Friedman)
和羅森曼(Ray Roseman)在研究中發現，
充滿競爭性性格的人會高效率地工作，
高標準地要求自己，
長期生活在緊張的節奏之中(進攻狀態)。
這其實容易引發焦慮狀態，
極易導致心血管病。
他們把這些人定義為A型人格，
其特徵為
「經常想到許多事情得做，卻沒有時間去做」
「經常認為一定要達成目標，事事都非常關鍵」，
這種急迫、緊張、憂慮直至心力交瘁的情緒狀態，
與個性密切相關。
而另外一種被稱為C型人格的人，
他們往往強烈地壓抑感情，
特別是壓抑憤怒，
這會導致內在的生理機制承受很大的負面能量攻擊。
他們時常陷入無望和悲觀的情緒感受(審視狀態)，
疾病隨之而來。
修煉個性，保持身體的健康，
才會讓人有平靜而飽滿的情緒狀態，
充滿正能量。
此時人們能自如地轉化各種情緒，
讓情緒真正成為資源，為我所用。
~張心悅/世界醫學最高認證學會（WMECA）國際催眠師認證/國際IPA溝通教練認證/執業心理諮詢師。
~《華頓商學院必學 衝突教練の說話課：學會14個高EQ溝通技巧，用一分鐘讓全世界都聽你的！》
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【作者～廖慧淑（Su）】
譯者／作家／旅人，
日文翻譯、口譯及寫作經歷超過20年。
透過自遊與工作之便環遊世界三大洋五大洲，
總計造訪過40國ｎ座城市。
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